112 Emergencies: Rapporto tra Social Network e operatori dell’emergenza

112 Emergencies: Rapporto tra Social Network e operatori dell’emergenza

Nel numero di novembre-dicembre 2017 di 112 Emergencies trovate un mio articolo sul delicato rapporto sulla comunicazione in emergenza, social network e la problematica delle fake news. 

Qui potete scaricare il PDF dell’articolo sulla rivista, qui di seguito invece il testo integrale.

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Pubblicare una foto su Facebook, inviare un tweet o creare una Stories su Instagram sono diventate azioni della nostra quotidianità alla pari di prendere un caffè. I social network fanno parte delle nostre vite al punto tale da non riuscire più a distinguere l’offline dall’online, la sfera pubblica da quella privata. Ogni giorno ci colleghiamo ai nostri profili social, ci districhiamo tra le notifiche e ci informiamo su quello che accade intorno a noi e nel mondo. Allo stesso modo, quando si verifica una emergenza di qualsiasi tipo, ci colleghiamo su Facebook o su Twitter per avere informazioni in tempo reale, esprimere la nostra solidarietà verso le vittime, indignarci, chiedere aiuto o condividere le richieste di soccorso e naturalmente testimoniare i fatti in corso con foto e video scattati con i nostri fedeli smartphone. Ma, come noi utenti entriamo sui social network a caccia di aggiornamenti, allo stesso modo i mass media diffondono le breaking news o attingono alle nostre foto o ai video per creare notizie e informare i lettori e le istituzioni, se presenti su questi canali, diffondono, a loro volta, le informazioni in loro possesso. Tutti questi e non solo, sono gli attori della comunicazione in emergenza sui social network, comunicazione che ha trovato in questi canali dei validi alleati perché garantiscono velocità, tempestività e un ampio bacino di destinatari. I social però non sono privi di rischi, tra quelli più pericolosi, da cui dobbiamo imparare a difenderci ci sono le fake news: tutti quegli articoli redatti con informazioni inventate, ingannevoli o distorte, con l’obiettivo di disinformare o diffondere bufale attraverso soprattutto i social network.

foto-fake newsIntendiamoci, le fake news sono sempre esistite, purtroppo però hanno trovato un terreno fertile nei social network. Riconoscerle è possibile, basta usare il “cervello” e interiorizzare alcuni accorgimenti. Non fidiamoci dei titoli: le notizie false spesso hanno titoli altisonanti scritti tutti in maiuscolo e con ampio uso di punti esclamativi. Guardiamo bene l’URL: un URL fasullo o molto simile a quello di una fonte attendibile potrebbe indicare che la notizia è falsa. Facciamo ricerche sulla fonte: assicuriamoci che la notizia sia scritta da una fonte di cui ci fidiamo e che ha la reputazione di essere attendibile. Facciamo attenzione alla formattazione: su molti siti di notizie false, l’impaginazione è strana o il testo contiene errori di battitura. Facciamo attenzione alle foto: le notizie false spesso contengono immagini e video ritoccati. A volte le immagini potrebbero essere autentiche, ma prese fuori contesto. Controlliamo le date: le date degli avvenimenti contenuti nelle notizie false potrebbero essere errate e la loro cronologia potrebbe non avere senso. Verifichiamo le testimonianze: controlliamo le fonti dell’autore per assicurarci che siano attendibili. Controlliamo se altre fonti hanno riportato la stessa notizia: se gli stessi avvenimenti non vengono riportati da nessun’altra fonte che riteniamo attendibile, la notizia potrebbe essere falsa. La notizia potrebbe essere uno scherzo: a volte può essere difficile distinguere le notizie false da quelle satiriche o scritte per divertire. Controlliamo se la fonte è nota per le sue parodie e se i dettagli e il tono della notizia ne rilevano lo scopo umoristico. Alcune notizie sono intenzionalmente false: usiamo le nostre capacità critiche quando leggiamo le notizie online e condividiamole solo se non abbiamo dubbi sulla loro veridicità. Le fake news sono un rischio che può ingannare anche i mass media tradizionali e che, soprattutto quando si sviluppano in un contesto emergenziale (vi ricordate la bufala della magnitudo falsata per non pagare i danni ai cittadini?), devono essere immediatamente smentite. La pubblica amministrazione in questo caso cosa può fare?
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Le istituzioni, come enti locali e protezione civile, sempre più spesso scelgono di aprire un account ufficiale per comunicare ed informare i cittadini. Per poter funzionare al meglio, alla base di questa scelta, deve collocarsi una strategia condivisa che definisce: gli obiettivi che l’ente vuole raggiungere; il target, le tipologie di utenti a cui si rivolge; gli strumenti da utilizzare; le azioni da svolgere, le tipologie di contenuti da condividere (post, video, post sponsorizzati); il tone of voice con cui rivolgersi agli utenti; il budget e le risorse da impiegare; oltre alla misurazione periodica dei risultati raggiunti e delle criticità incontrate. Questa strategia permette all’istituzione e alle persone incaricate di gestire i social network di essere in grado di aggiornare i social network in qualsiasi situazione senza improvvisare, anche grazie ad una social media policy interna ed esterna. I social network hanno dinamiche totalmente diverse dai media tradizionali, l’istituzione e il cittadino si trovano infatti a relazionarsi alla pari, al punto tale che al momento dell’apertura del profilo ufficiale, questo diventa un vero e proprio ufficio pubblico aperto h24. Ed è proprio per questi motivi che il cittadino si aspetta (e pretende) le informazioni in tempo reale anche durante una situazione di emergenza. Naturalmente durante una emergenza l’istituzione non può affidarsi ai soli social, ma deve costruire un’attività di comunicazione che sia multicanale andando a mixare vecchi e nuovi media. I messaggi dovranno essere diffusi velocemente ma, per essere efficaci, dovranno rispondere a precise caratteristiche di: specificità, coerenza, certezza, chiarezza e accuratezza.

Ci troviamo di fronte ad un sistema complesso, sia per quanto riguarda l’emergenza stessa che in merito agli attori coinvolti e alle attività di comunicazione da sviluppare. Tante le opportunità, ma tanti anche i rischi e gli scivoloni in cui è possibile incappare. La prevenzione e la preparazione sono gli elementi chiave anche per quanto riguarda la comunicazione e per non farsi trovare impreparato alla prossima emergenza.

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