Nella room di lunedì 22 marzo, appuntamento settimanale su Clubhouse targato PA Social, Francesco Di Costanzo e Christian Tosolin insieme a Giannarita Martino, Giulia Aubry, Roberta Mochi, Maurizio Galluzzo e Ken Curatola hanno affrontato il tema della “Gestione di crisi con giornalismo e comunicazione digitale”.
Le esperienze al centro della discussione sono state quella di Anpal, Atam, Inps, Asl Roma 1, Il Giornale della Protezione civile e Emergenza24. Best practice e un argomento molto attuale che hanno evidenziato punti di vista diversi basati sul lavoro quotidiano di giornalisti e comunicatori impegnati nell’emergenza e nella comunicazione di servizio alla cittadinanza.
L’abbiamo imparato ogni giorno: la comunicazione in tempo reale è fondamentale soprattutto sui social, i cittadini si aspettano questo tipo di comunicazione, per questo è importante farsi trovare pronti e creare reti e alleanze per diffondere informazioni verificate e certe.
Partendo dall’INPS in occasione del bonus covid e del data breach che ha colpito l’Istituto, sono state oltre 2milioni le persone raggiunte attraverso la pagina Facebook e più di 200mila le interazioni dirette. Tutto questo è stato gestito in smart working con le difficoltà e la necessità di trovare nuove modalità di coordinamento e organizzazione. Proprio per gestire al meglio la crisi è stato dirottato il traffico su Twitter dove è più facile rispondere agli utenti rispetto alle ramificazioni dei commenti e alla ridondanza di Facebook.
Un elemento che genera o aggrava la crisi sta poi nel fatto che la stampa spesso anticipa le misure e i bonus che saranno messi in campo dal Governo, misure che prima di diventare operative devono seguire un preciso iter. Questo genera sui profili dell’INPS tantissimi messaggi di richiesta informazioni da parte degli utenti. C’è una differenza di velocità tra il giornalismo e quella amministrativa che diventa importante far capire ai cittadini.
La comunicazione di Atam, azienda di trasporto per l’area metropolitana di Reggio Calabria, è stata dettata dai provvedimenti come i dpcm e le ordinanze regionali che andavano a modificare la capienza dei bus per le misure pandemiche. Diventa così Importante dare agli utenti un punto di riferimento dove trovare le informazioni verificate sui provvedimenti e le riduzioni dei servizi di trasporto in corso. Atam ha una app proprietaria che invia notifiche push in caso di cancellazioni, corse saltate o altri disservizi, dovendo però andare nel dettaglio delle singole richieste degli utenti a causa delle modifiche del servizio, è stato potenziato il servizio di customer care su WhatsApp per rispondere alle diverse esigenze e dare assistenza ai viaggiatori e pendolari.
Luca Calzolari, direttore del Giornale della Protezione Civile, ha evidenziato come nessuno di noi era abituato o preparato alla gestione di una comunicazione di una pandemia. Oltre alla necessità di comprendere come si sviluppa il dibattito scientifico fatto di accordi e disaccordi (a cui si sono però sommate le varie fazioni sui social), si è aggiunta la necessità di riorganizzazione il modo di lavorare adattandolo alla smart working e al confronto quotidiano a distanza. La PA si è poi spesso trovata a gestire e rispondere a domande sui provvedimenti diffusi e annunciati sui giornali o sui social quando erano ancora via di approvazione e non fatti come tali.
Per quanto riguarda la Asl Roma 1, Roberta Mochi ha sottolineato che anche senza smart working è stato necessario riorganizzazione tutti i modelli organizzativi per rispondere ai bisogni dei cittadini sui social e dei giornalisti. Sono state potenziate le attività dell’ufficio stampa in modo da mettersi nei panni delle redazioni e produrre così tutti i materiali necessari per una corretta informazione. Sono state così prodotte le immagini dai reparti covid dove, soprattutto nel primo lockdown, non era possibile fare accedere la stampa. In questo modo si è riusciti a invitare le persone ai corretti comportamenti e mostrare lo sforzo di medici e infermieri per curare le persone contagiate.
Anche Emergenza24 in questa pandemia ha organizzato la propria attività sui social per fare da cassa di risonanza alle comunicazioni ufficiali in modo che l’attenzione dell’utente fosse veicolata verso gli account ufficiali più che al traffico sui canali di Emergenza24.
Cosa ci portiamo via da questa gestione della crisi e comunicazione in emergenza? Certamente sarà necessario fissare cosa ha funzionato e cosa meno. Rafforzare il ruolo della social media policy dove siano evidenti le finalità dei canali social, come viene gestito il rapporto con le persone e il tono di voce. Dobbiamo continuare a concentrarci sui bisogni dei cittadini, con risposte costruite su questi in modo chiaro e preciso proprio per non creare ulteriore confusione e non lasciare spazio alla libera interpretazione.
Foto di copertina di William Krause on Unsplash.
