Quando parliamo di emergenze, le prima che ci vengono in mente sono quelle naturali e meteo come frane, alluvioni, terremoti e, solo in un secondo momento, pensiamo a quelle che possono nascere da una fake news o da commenti che minacciano il brand o dalla mancata tempestività nella nostra attività di comunicazione.
L’analisi di tutte queste tipologie diverse di emergenze è stata al centro dell’incontro formativo della PA Social Academy dedicato alla gestione della crisi e delle emergenze sui social. A questo appuntamento hanno partecipato il col. Federico Merola dell’Aeronautica Militare, Claudia Cichetti del Formez PA e Andrea Cardoni dell’ANPAS. Sono stati tre interventi completamenti diversi ma che hanno evidenziato le diverse strategie social che ogni giorno mettono in campo per la gestione degli account ufficiali e delle emergenze che si possono presentare.
La strategia scelta dall’Aeronautica Militare è stata quella di creare una rete di professionisti sul territorio, appositamente formati, in grado di rapportarsi con il comandante che gestisce la situazione e i media e in contatto con gli uffici centrali in modo da fornire anche materiali, come foto e video, da utilizzare sugli account ufficiali. Gli obiettivi che il col. Merola si è posto sono quelli di abbattere i tempi, essere credibili e tempestivi verso l’esterno, di comunicare l’identità dell’Aeronautica, di offrire in maniera efficace servizi al cittadino anche attraverso i canali social istituzionali e di portare avanti un percorso di prevenzione, di preparazione e di gestione della crisi con procedure standard, in grado anche di sopperire alle distanze sul territorio dove si verificano le emergenze. Non finisce qui, la sfida per il futuro è di aprirsi ulteriormente, anche lasciando la possibilità alle diverse realtà dell’Aeronautica sul territorio di produrre contenuti, pur mantenendo la catena gerarchica e di validazione dei contenuti attuale, che potrebbe portare dei risultati positivi in termini di engagement nel contesto locale e di comunità.
Subito dopo è intervenuta Claudia Cichetti che ha presentato il caso del Formez, dove le emergenze nascono dai tempi della burocrazia dei concorsi e dalle illazioni che si sviluppano sui social e che in molti casi minacciano la reputazione dell’ente. Proprio per questo si è dotata di alcune procedure per intervenire e gestire le emergenze (o i flame che si sviluppano sulla pagina Facebook del Formez):
- Rispondere alle richieste
- Ringraziare per le segnalazioni e i solleciti
- Dare spiegazioni
- Porgere le proprie scuse (anche la PA sbaglia, ndr)
- Dare risposte ferme
- Metterci la faccia
- E sulla base di tutti questi elementi, migliorare il servizio
In più, quando si verificano attacchi che sviliscono e danneggiano le attività dell’ente è necessario:
- Valutare l’entità del danno
- Intervenire tempestivamente
- Scegliere il tono
- Lavorare insistendo sui punti forti del brand
Tutto questo però necessita di un lavoro preparatorio e preventivo dove si definisce una netiquette, si individuano le aree di criticità, si coinvolgono i vertici e si individuano i referenti da contattare in caso di emergenza e si crea un team di pronto intervento.
Per ultimo ha preso la parola Andrea Cardoni che ha presentato le emergenze in cui interviene (e comunica) ANPAS con i propri volontari. Prima delle emergenze, ANPAS ha lavorato in tempo di pace nella formazione dei volontari, sia orizzontale che verticale, nell’alfabetizzazione digitale costante, nella produzione e adozione di una policy e di una netiquette, oltre alla creazione della fiducia e credibilità dell’ente con una attività quotidiana di informazione. Quando si verifica una emergenza ANPAS si inserisce nel flusso comunicativo come ente che sta facendo qualcosa e che, con i propri account ufficiali e quelli delle associazioni sul territorio, diffonde in modo coordinato le informazioni di servizio. Purtroppo però: “Essere buoni non ci basta, ma serve una pianificazione social e gestione dei flussi comunicativi” perché le informazioni utili vengono schiacciate dal rumore, diffuso e prodotto in alcuni casi anche da account istituzionali. Attenzione: è fondamentale fare una distinzione tra l’emergenza e tutti quei fatti che ricadono nell’urgenza+prescia ovvero quelle notizie o fatti da dover comunicare per motivi di visibilità o di vertice.
Questi alcuni fondamenti nella policy ANPAS (che anche tutti noi dovremmo applicare): NO pornografia emotiva, falso buonismo delle campagne sociali, benaltrismo, no “morbo di cronaca”, no spam, riconoscere le narrazioni tossiche, essere in grado di individuare le crede del mainstream, citare le fonti, non rubare le foto fatte dai volontari senza citarle. Chi guarda non è stupido, è tua moglie, il tuo fidanzato, tua mamma… quindi basta con “Se ti piace metti mi piace”, “Condividi se ti piace…”
