Il pomeriggio di dibattito sul tema della comunicazione in emergenza al Festival italiano del Volontariato di Lucca non è stato da meno rispetto alle discussioni dei due tavoli di lavoro della mattina (di cui vi ho parlato qui e qui). Moderati da Luca Calzolari, direttore de Il Giornale della Protezione Civile.it, sono intervenuti Pierfrancesco Demilito (Coordinatore ufficio stampa del Dipartimento nazionale di protezione civile), Francesco Di Costanzo (presidente PA Social), Carlo Meletti (sismologo INGV), Federico D’Evangelista (PA Social Toscana – social media manager PCSesto), Francesca Maffini (comunicazione Utopia), Colum Donnelly (Università di Sassari), Cristina Galasso (TerremotoCentroItalia), Federico Grasso (Snpa – Arpa Liguria), Alessandra De Savino (Cervelli in Azione) e Francesco Raspini (assessore alla protezione civile del Comune di Lucca).
Potete rivedere la tavola rotonda sulla pagina Facebook de Il Giornale della Protezione Civile.it, qui invece vi lascio alcuni elementi emersi durante la tavola rotonda.
I lavori sono stati aperti da Francesco di Costanzo che ha sottolineato come i cittadini abbiano bisogno di punti di riferimento, soprattutto in situazioni di emergenza. Per questo le Pubbliche Amministrazioni devono stare sugli strumenti digitali, come i social network, che sono quotidianamente abitati dai cittadini. La chiusura degli account ufficiali su queste piattaforme per privilegiare spazi proprietari non è la risposta più efficace in questo contesto.
Prima di aprire i canali social, il Dipartimento di Protezione Civile, descritto da Pierfrancesco Demilito, ha avviato un percorso di lavoro partendo dalla definizione della policy (consultabile sui profili), intesa come vero e proprio patto di trasparenza con il cittadino sullo stare sui social, gli orari, la gestione della pagina…, che dalla semplificazione del linguaggio da utilizzare. I profili sui social network del Dipartimento sono aggiornati con la pubblicazione quotidiana del bollettino meteo e con la diffusione di buone pratiche e dei corretti comportamenti da adottare, soprattutto in caso di allerta meteo in corso, in quanto la fase di allertamento non si conclude con la pubblicazione del bollettino ma anche con la diffusione dei comportamenti di autoprotezione. Il Dipartimento ha scelto non rispondere ai singoli commenti, ma ognuno di questi viene letto con attenzione, lavorando molto sull’ascolto, e se vengono raccolte molte domande su un tema questo viene approfondito con un post ad hoc.
Carlo Meletti ha portato, invece l’esperienza dell’INGV che è sbarcato sui social partendo da YouTube. A questo si è aggiunto il blog e poi il profilo Twitter e la pagina su Facebook. Per quanto riguarda la pagina Facebook si è creato un patto di fiducia e una community così forte che sono gli utenti stessi che si moderano tra loro e rispondono ai dubbi e alle domande che nascono sotto ai post prodotti su Facebook con gli articoli di approfondimento pubblicati sul blog INGVTerremoti. L’INGV risponde solo nei messaggi privati e proprio per questo cura con la massima attenzione la risposta che viene data all’utente. L’attenzione ai bisogni informativi dell’utente e la necessaria lotta alla diffusione delle fake news hanno portato l’INGV ha un importante cambiamento nella gestione dell’account Twitter dove, quando si verifica un terremoto, viene prima pubblicato un tweet automatico con la stima provvisoria della magnitudo e poi un tweet con la magnitudo verificata da parte del personale di turno in sala (ve ne ho parlato su Piano C).
Per Colum Donnelly, in emergenza devono essere ristabilite le priorità delle persone, tra queste, oltre a mangiare, bere e dormire è fondamentale aggiungere la comunicazione per fornire informazioni su quello che sta succedendo. Per questo motivo è cruciale il ruolo del giornalista per aiutare la pubblica amministrazione nella diffusione delle informazioni in emergenza e aiutare le persone a comprendere quello che sta accadendo.
Ora che abbiamo gli strumenti digitali, ha concluso Francesca Maffini, dobbiamo spostare nuovamente l’attenzione sulle persone, facciamo un patto con i cittadini. Ripartiamo dalle persone e dalla fiducia con istituzioni affidabili e credibili.
