Con un buongiorno e un sorriso l’Agente Gianna è pronta ad accogliervi virtualmente su Facebook, a rispondere ad ogni vostra domanda, ma soprattutto a placare gli animi più agitati e rancorosi verso la polizia locale. Ed è proprio a questo avatar che la polizia locale di Trieste ha scelto di affidare la narrazione delle proprie attività e di presenziare la piazza virtuale dei social network. Questa pagina Facebook è molto diversa da quelle della polizia locale che abbiamo incontrato in precedenza, è certamente una pagina istituzionale e attendibile ma ha quel tocco “femminile” distintivo che vi farà leggere e apprezzare ancora di più i contenuti pubblicati, anche quando si tratta di comunicazioni su incidenti o lavori che provocano pesanti ripercussioni sulla viabilità. E allora conosciamo più da vicino l’Agente Gianna direttamente dalle parole delle persone che gestiscono quotidianamente questa pagina Facebook.
Chi è l’Agente Gianna?
Questo progetto è nato nel dicembre del 2016 quando l’allora assessore alla sicurezza ci ha proposto di aprire una pagina Facebook per la polizia locale del Comune di Trieste. Così abbiamo lavorato insieme, anche inspirandoci, inutile negarlo, alla pagina della Polizia di Stato “Agente Lisa” e da qui è nata l’Agente Gianna. Perché proprio Gianna? È stata la prima vigilessa, ormai in pensione, di Trieste e questo è il nostro modo per renderle omaggio. Come Gianna è stata una pioniera qui a Trieste come prima vigilessa donna, noi siamo state le pioniere della polizia locale di Trieste ad aprire una pagina Facebook e affrontare questa nuova sfida “social”.
Confermate che dietro l’Agente Gianna ci sono due agenti donna che si occupano quotidianamente di questa attività?
Esatto, siamo due donne in forza alla Polizia Locale di Trieste da più di 20 anni. Da circa 15 ci siamo specializzate negli aspetti comunicativi del Corpo, dai rapporti con i cittadini e le Istituzioni ai media ed ora anche i social. Ci occupiamo di tutte le attività di comunicazione legate al comando, non solo della pagina Facebook di Agente Gianna che richiede un monitoraggio costante e una risposta più veloce dei canali istituzionali. È un lavoro molto impegnativo da portare avanti in due ma cerchiamo di rispondere con tempestività e avere un rapporto diretto e costante con i nostri fan e con tutti i cittadini che si rivolgono alla polizia locale.
E con le colleghe e i colleghi? Come è percepita questa presenza della polizia locale su Facebook?
All’inizio erano un po’ perplessi, soprattutto le vecchie generazioni. A quasi tre anni di distanza tutti i colleghi, anche quelli più scettici, hanno capito le potenzialità dello strumento e ci contattano quasi quotidianamente per pubblicare sulla pagina qualche post con il ritrovamento di chiavi, cellulari e altri oggetti smarriti. Siamo riuscite a creare un buon rapporto con i colleghi, siamo parte integrante del comando di polizia locale e abbiamo instaurato una buona comunicazione interna. La polizia locale quando è in strada è il primo punto di contatto tra i cittadini e la pubblica amministrazione, allo stesso modo deve avvenire su Facebook, vera e propria piazza virtuale, dove la polizia locale deve fare quello che fa in strada ovvero incontrare e dialogare con le persone. Il nostro slogan, infatti, è proprio “parla con noi”, su tutti i canali che come polizia locale abbiamo messo a disposizione del cittadino.
Seguendo la pagina Facebook, troviamo tante informazioni sulle modifiche alla viabilità, una rubrica dedicata agli oggetti smarriti e una narrazione delle attività che la polizia locale di Trieste svolge, come definite e organizzate il piano editoriale?
Mettendo un attimo da parte le emergenze, abbiamo organizzato il nostro piano editoriale dopo una attenta analisi di ciò che accade nel nostro territorio e abbiamo così individuato degli appuntamenti fissi. Per esempio ogni mattina, intorno alle 9:30, pubblichiamo il buongiorno rivolto ai nostri follower, poi ogni lunedì informiamo sulle postazioni degli autovelox per la settimana in corso, mentre il sabato cerchiamo di salutare gli utenti con un contenuto più “leggero” dedicato alla storia della polizia locale. A queste rubriche si aggiunge tutta la programmazione delle ordinanze che ci sono sul territorio comunale e le pillole dedicate al codice della strada. Si tratta di un piano editoriale che si basa soprattutto sulle “emergenze” del territorio come ordinanze e lavori pubblici in corso, in questo modo accompagniamo le persone nella vita quotidiana della città e con queste informazioni cerchiamo di ridurre i possibili disagi.
In alcuni post troviamo i riferimenti diretti al codice della strada e le sue violazioni nei fatti narrati, come nasce questa scelta (che ammetto di aver notato solo sulla pagina dell’Agente Gianna)? Può essere una modalità per aumentarne la conoscenza?
Tutto è partito dai nostri follower, spesso nei messaggi privati o nei commenti sotto i post ci chiedevano maggiori informazioni sul pagamento delle sanzioni, da qui abbiamo capito che la pagina Facebook di Agente Gianna poteva essere un canale utile per “educare” il cittadino sul codice della strada. Così siamo partiti con le informazioni sui pagamenti e poi abbiamo allargato il campo. Partiamo sempre dalle esigenze del cittadino e da quello che è il nostro strumento principale, ovvero la legge. È poi vero che la maggioranza delle persone adulte ha la patente ma magari fatta 40 anni fa e in 40 anni il codice della strada è cambiato e cambia continuamente. Per questo motivo cerchiamo di dare informazioni basandoci sulla legge ma cercando di renderla più leggibile e comprensibile a tutti. Oltre al codice della strada realizziamo delle pillole anche dei regolamenti comunali che incidono sulla vita quotidiana di tutti i giorni perché la loro conoscenza ci aiuta a vivere meglio.
Tutti i post e i commenti sono scritti con un tone of voice cortese, amichevole e competente, sembra proprio di parlare con una persona vera, in carne e ossa. Questa può essere la strada vincente e distintiva rispetto agli altri comandi di polizia locale che si stanno posizionando sui social?
Il linguaggio colloquiale e informale avvicina il cittadino all’istituzione che talvolta, come nel nostro caso, può intimorire. Per questo abbiamo fortemente voluto adottare questo stile e riusciamo ad avere un dialogo diretto con le persone. In certi casi ci capita di ammettere anche errori dovuti ad una lettura veloce e, in cambio, vediamo che la gente si avvicina e apprezza questa sincerità. Tra le funzioni dei social c’è la possibilità di creare risposte in automatico ma il messaggio che esce è robotizzato e spersonalizzato. Noi preferiamo rispondere anche con un po’ di ritardo ma confezionando la risposta sulle esigenze del cittadino. Il cittadino, non solo ha davanti l’avatar di Agente Gianna, ma ha la certezza che i messaggi sono realizzati da persone in divisa e in carne ed ossa.
In caso di emergenza avete previsto specifiche procedure in merito alla comunicazione su questa pagina Facebook, anche in sinergia con la pagina del Comune di Trieste?
Lavoriamo a stretto contatto e c’è un confronto continuo con il social media team del Comune di Trieste, guidato da Christian Tosolin. In caso di emergenza o di un incidente stradale abbiamo la possibilità di condividere i nostri post sulla pagina Facebook del Comune di Trieste e di pubblicare sugli altri social, Twitter e Telegram, del Comune. Per questi eventi ci siamo dati dalle regole, quando c’è una modifica straordinaria o una variazione della viabilità per un incidente veicoliamo le informazioni con l’hashtag #avvisoTS in modo, anche, da abituare la cittadinanza a riconoscere questo tipo di avvisi e cosa aspettarsi come comunicazione. Poi ci sono le comunicazioni con l’hashtag #allertameteoTS che diffondiamo solo in caso di eventi meteorologi gravi durante i quali vogliamo che la cittadinanza sia informata e aggiornata con buona frequenza da un’unica fonte affidabile, nel corso di tutta l’emergenza. Per questo motivo periodicamente, in tempo di pace e soprattutto in inverno, pubblichiamo dei post che informano su questa modalità comunicativa.
Leggendo i post, troviamo tanti commenti di utenti che vi ringraziano per il vostro lavoro, oltre ad essere un importante riconoscimento per l’attività svolta, vi aspettavate, tre anni fa quando avete iniziato, di ottenere questi risultati sia in termini di numeri (oltre 8200 like alla pagina) che di engagement con gli utenti?
Non avevamo aspettative, abbiamo iniziato questa avventura con grande entusiasmo e un po’ di timori. È stato un salto in una realtà, quella di Facebook, che conoscevamo solo da un punto di vista personale e che si è rivelato completamente diverso dalla gestione di una pagina istituzionale, come Agente Gianna. In più la polizia locale è da sempre di mira per le multe, ma grazie al tono adeguato e alle informazioni corrette che diffondiamo stiamo ricevendo in cambio affetto e ringraziamenti da parte dei tantissimi utenti sempre più legati all’Agente Gianna.
Cosa vede l’Agente Gianna nel suo futuro?
Di preciso non lo sappiamo perché non dipende solo da noi. Certamente ci piacerebbe continuare a crescere e migliorare ancora il nostro lavoro, sia come numero di fan della pagina, nella qualità dei contenuti che realizziamo, anche dotandoci di strumenti migliori, che nella formazione continua. Forse una cosa che manca all’Agente Gianna e su cui potremmo lavorare in futuro, sono i video. Le poche volte che pubblicato contenuti di questo video abbiamo avuto una risposta molto forte e positiva dai nostri utenti.
Foto credits: Agente Gianna
