PA Social Day, come è cambiata la comunicazione della salute tra social e l’emergenza covid19

PA Social Day, come è cambiata la comunicazione della salute tra social e l’emergenza covid19

Mentre è ancora in corso la lunga maratona del Pa Social Day dedicato alla comunicazione e informazione digitale vorrei ripercorrere alcuni degli interventi di questa mattina che più si legano al tema della comunicazione in emergenza. Mi riferisco alla parte organizzata dal coordinamento regionale della Lombardia che ha approfondito il tema della sanità e della comunicazione della salute con testimonianze anche direttamente da Bergamo, città più colpita dall’emergenza coronavirus. Naturalmente il tema della comunicazione in emergenza si ritrova in molti degli interventi della giornata proprio perché si legano all’emergenza sanitaria che stiamo vivendo.

Dopo l’apertura della giornata da parte di Francesco Di Costanzo, presidente dell’Associazione Pa Social, i lavori sono entrati nel vivo con gli interventi coordinati da Pa Social Lombardia sul tema de “La salute al tempo del digitale” con le esperienze dirette dei relatori su come hanno gestito la comunicazione in questa emergenza.

Marieva Favoino, responsabile comunicazione e Social Media Manager del Comune di Desio, attivista digitale per i progetti terremotocentroitalia.info e covid19italia.help, ha riportato l’esperienza del Comune di Desio, in provincia di Monza Brianza, dove si è lavorato in questa emergenza per creare valore pubblico con la messa in rete di tutti gli attori del territorio. Il digitale non è più solo lo strumento principe per comunicare con i cittadini ma anche luogo dove bloccare la diffusione delle fake news, dove erogare i servizi ma creare anche delle mappature con i dati che lasciano i cittadini su questi canali. I social non sono più solo megafono per le attività di comunicazione dell’ente ma luogo di dialogo e di ascolto. Sono luoghi dove raccogliere i feedback dei cittadini sui servizi erogati e realizzati anche di fretta per far fronte all’emergenza e individuare i bisogni ma anche le migliorie da apportare.

Francesco Alleva, portavoce del sindaco di Bergamo Giorgio Gori, ha riportato la propria esperienza professionale in queste drammatiche settimane dove i social network sono stati utilizzati per far conoscere ai cittadini le disposizioni vigenti e i servizi attuati. Questi canali sono uno strumento irrinunciabile che è cresciuto esponenzialmente in queste settimane durante le quali sono state applicate le procedure messe a punto in tempo di pace. Due i progetti che hanno trovato forza con il digitale e i social network: Bergamo Aiuta: vademecum con le azioni messe in campo dal Comune, prima in forma di pdf in modo che potesse essere condiviso sulle chat come Telegram o Whatsapp, poi diventato sito dove sono state raccolte tutte le informazioni su cosa era possibile fare durante il lockdown. E BergamoxBergamo punto di riferimento per la rete di volontari che si è attivata in questa emergenza per le consegne a domicilio di farmaci, della spesa e per molte altre attività a supporto della cittadinanza.

Roberta Mochi, capo ufficio stampa e social media manager ASL Roma 1, ha evidenziato come la battaglia non è stata tanto negli ospedali ma sul territorio dove è esplosa la necessità dei cittadini di avere informazioni certe ed essere rassicurati. I social dell’ASL Roma 1 dal 30 gennaio sono stati utilizzati per dare informazioni sui servizi erogati e per rispondere alle persone che non avevano bisogno di un contatto con un medico ma di risolvere le ansie e le preoccupazioni per la loro situazione o per i loro cari. Oltre 6mila i messaggi diretti a cui è stata data risposta, anche passando dai social ad un contatto telefonico.

Vanna Toninelli, responsabile Comunicazione Asst Papa Giovanni XXIII Bergamo, ha spiegato come questa emergenza ha reso evidente la potenza della rete. Nel 2019 l’ospedale di Bergamo ha raggiunto sulla sua pagina Facebook 10mila follower (risultato ritenuto eccellente), oggi sono più che raddoppiati superando i 23mila. La pagina è stata costantemente aggiornata anche utilizzando contenuti di altre fonti ufficiali, come OMS, Ministero della Salute o Regione Lombardia, questo dava continuità alla pagina e informazioni utili soprattutto perché il personale per la comunicazione e per i social è composto da due persone. Gli utenti hanno trovato nell’ospedale un punto di contatto dove trovare le risposte a domande e chiarimenti, il rispondere agli utenti ha infatti rafforzato l’affidabilità della pagina. Una criticità è emersa sulle chat, se le fake news sono state smentite su web e su Facebook, impossibile è stato farlo su Whatsapp dove le notizie false, anche se smentite, hanno continuato a circolare. Per l’attività di comunicazione dell’ospedale di Bergamo, punto di svolta è stato l’unione del social con il reale, mostrando quello che stava succedendo in ospedale, senza il quale la comunicazione social non sarebbe stata efficace allo stesso modo e con lo stesso impatto.

Teresa Bonacci, responsabile ufficio stampa e comunicazione Federsanità, ha sottolineato l’importanza di fare rete soprattutto tra le diverse realtà che si occupano di salute in modo tale da migliorare la risposta dei servizi erogati in questo settore. L’emergenza covid ha portato ad un necessario cambio di passo a livello di comunicazione e di presenza sui social delle realtà che operano nel campo della salute.

A chiusura di questa prima parte curata dal coordinamento della Lombardia è intervenuto Alessandro Lovari, ricercatore in Sociologia dei Processi Culturali e Comunicativi del Dipartimento di Scienze Politiche e Sociali dell’Università di Cagliari, che ha evidenziato come i social hanno fatto da guida sia per i cittadini già connessi che per quei cittadini che durante il lockdown hanno cercato informazioni e consigli sui canali social della Pubblica Amministrazione. Se da un lato la visibilità per la comunicazione pubblica è aumentata, dall’altra sono cresciute le aspettative che i cittadini hanno nei confronti della PA su questi strumenti. I cittadini cercano nuovi touch point digitali anche per fuggire dalle fake news sul covid19. In Italia il fenomeno delle fake news si è legato a quello dell’infodemia oltre al fatto che il virus ha subito una politicizzazione da parte dei vari poli politici a cui è andata ad aggiungersi la repentina visibilità spesso discrepante dei medici ed esperti. Il settore della sanità è stato l’ultimo ad accogliere la comunicazione digitale con livelli di qualità diversa, con questa emergenza la sanità è uscita dalla propria comfort zone per fare un salto a livello di comunicazione pubblica e rispondere così alle difficoltà dei cittadini. A conclusione del proprio contributo Lovari ha sottolineato alcune delle caratteristiche di cui la comunicazione pubblica deve appropriarsi: trasparenza, responsabilità, fare rete, multicanalità, ma anche qualità dei flussi comunicativi e delle persone che ci lavorano.

Qui la diretta integrale della prima parte:

Qui invece la diretta della seconda parte:

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