Quali sono le strategie per comunicare in modo efficace durante una emergenza e quali strumenti utilizzare? A questa e a molte altre domande dà risposta Anna Zuccaro, ricercatrice e docente della materia oltre che giornalista e libera professionista nell’ambito del marketing, con il libro “La comunicazione nella gestione delle emergenze”, edito da Dario Flaccovio Editore. In questo manuale dedicato alla comunicazione del prima, durante e dopo una emergenza, troviamo la prefazione di Titti Postiglione e i contributi di Clara Attene, Francesco Alleva, Toni Capuozzo e Matteo Adamoli, che vanno così ad arricchire questo lavoro frutto di 15 anni di indagini ed esperienze sul campo dell’autrice, in un mix di teoria e pratica con esercizi e case history.
Come è nata l’idea di realizzare un manuale dedicato alla comunicazione in emergenza?
Il manuale nasce per affrontare un tema attuale che tende a esser trattato con un approccio quasi di nicchia, come fosse un esclusivo dialogo fra addetti ai lavori. Rispetto alla letteratura esistente, quindi, ho voluto proporre innanzitutto funzionalità e creare una sorta di vademecum, agevole e di facile consultazione per forma (con una struttura tripartita) e contenuto (con l’abbinamento tra tecnicismi e case history).
A chi si rivolge? Nell’ultimo anno è stato evidente come di comunicazione in emergenza se ne occupano sia giornalisti e comunicatori ma anche operatori di protezione civile, psicologi, operatori di polizia con una formazione ed esperienze molto diverse tra loro.
Verissimo, infatti quella del comunicatore nella gestione delle emergenze è una figura ancora ibrida, questo è il suo valore aggiunto ma anche la sua criticità. Pertanto, il manuale si rivolge a chi si trova investito di una responsabilità comunicativa, anche nell’eventualità stia rivestendo prioritariamente un altro ruolo. D’altra parte, per un’efficace gestione delle emergenze, qualsiasi comunicatore deve sapersi integrare con altre professioni.
Nel manuale, e come viene sottolineato dalla dott.ssa Postiglione nella prefazione, un ruolo chiave è ricoperto dalla comunicazione pre-emergenza o in tempo di pace. Ecco possiamo dire che questa ci permette di creare basi solide per la comunicazione in emergenza. Che caratteristiche ha e di quali aspetti dobbiamo tenere conto?
La comunicazione pre-emergenza ha come prima caratteristica fondamentale la disponibilità di tempo, che permette di strutturare formazione ed esperienze, ma anche di allenarsi alle emozioni e al rapporto con gli altri. Due ulteriori caratteristiche sono quelle della sostenibilità e dell’accessibilità: informazioni e indicazioni devono arrivare chiare e in profondità a più persone possibili, così che queste possano adottare comportamenti che riducano al massimo gli effetti di un rischio a cui sono potenzialmente esposte.
Senza svelare troppo le strategie che descrive nel libro, ci lascia tre elementi o consigli su come deve essere una buona comunicazione in emergenza?
In fase pre-emergenza la buona comunicazione deve organizzare bene il tempo: per analizzare la situazione e sviluppare i percorsi per ogni variabile, anche la più remota. Nella fase acuta, quando tutto corre, la buona comunicazione deve saper sostare sugli eventi e informare sulla strada giusta da percorrere. Nel post emergenza, invece, deve essere autocritica: capire cosa ha funzionato ed è da potenziare, cosa ci ha colti impreparati e, infine, cosa rendere memoria per future scelte comunicative.
Quanto è stata utile la sua esperienza nel marketing per realizzare questo manuale? Ci sono punti di contatto tra il marketing e la comunicazione in emergenza?
Direi fondamentale, perché la comunicazione per il marketing impone aggiornamenti che vadano al passo con l’evoluzione sociale e tecnologica, sviluppo di strategie, monitoraggio dei processi, obiettivi misurabili e, non da ultimo, un committente a cui rendere conto. Non si scappa in merito alla bontà o meno delle iniziative che vengono adottate. Vorrei fosse così anche per la comunicazione nella gestione delle emergenze, con la sua responsabilità nei confronti di ogni singola persona, di intere comunità o nazioni. I punti di contatto li riassumerei in: responsabilità della preparazione a monte e del raggiungimento degli obiettivi a valle; consapevolezza del messaggio, degli attori e degli strumenti; creazione di valore nei risultati a breve e a lungo termine.
Per concludere, questo libro è uscito proprio all’indomani delle riaperture e della fine del coprifuoco. In questi mesi non sono mancati gli errori in quella che è stata la comunicazione durante l’emergenza sanitaria. Secondo lei abbiamo imparato qualcosa? Ma soprattutto c’è stata una riflessione o una ricostruzione comunicativa (come scrive nel libro) di quello che abbiamo vissuto?
La comunicazione del periodo che ci lasciamo alle spalle lascia in tutti un segno, magari un seme da coltivare. Personalmente, spero abbia fatto comprendere il valore della qualità nelle informazioni e nella loro trasmissione.
La riflessione credo sia avviata, non possiamo ancora parlare di ricostruzione: c’è molta confusione e i riflettori, alla ricerca della frenesia, si sono spostati altrove. Chi desidera ricostruire, in termini comunicativi, deve innanzitutto “raccogliere i cocci” di quanto avvenuto e fare ordine. Perché nulla e tantomeno i danni rimangano fini a loro stessi, auspico che venga sempre più delineato e riconosciuto questo ruolo e vi sia una sempre più diffusa e sistemica cultura della comunicazione nella gestione delle emergenze.
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